- ¿Qué cosas hace bien?
- ¿Cuáles no?
- ¿Es Bob Esponja buen mesero?
- ¿Por qué?
martes, 27 de septiembre de 2011
El regreso de Calamarino
miércoles, 17 de agosto de 2011
50 cosas que los meseros nunca revelan
Después de que bajaste el siguiente archivo PDF comenta lo que revelan los meseros para mejorar su trabajo y sobre todo sus propinas.
http://www.mediafire.com/?lzz21u35dv6512y
http://www.mediafire.com/?lzz21u35dv6512y
miércoles, 10 de agosto de 2011
Un Buen Mesero
El concepto de mesero es mucho más de lo que conocemos, los restauranteros sabemos la importancia de la atención personalizada y profesional de un anfitrión, conocedor de nuestro servicio y calidad.
El Mesero ocupara ese lugar, por eso es muy importante que aplique todas y cada una las normas al pie de la letra, con cada uno de sus clientes y en cada uno de los detalles de servicio, esto le permitirá ser un magnifico “Mesero”,
Como ser un Profesional del servicio:
Deberá ser cortes y de buenos modales, con espíritu de servicio simpatía y personalidad, conocer los conceptos básicos de servicio a clientes, como: servicio de comedor y bar, conocimientos básicos de gastronomía, conocimiento Básico de Vinos y licores
Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio
Preséntese con el encargado del turno para que este le designe la estación en la que trabajara.
Pregunte si existe indicación especial.
Verifique que su estación haya sido aseada por el personal de limpieza Limpie y alinie las sillas de su estación.
En conjunto con sus compañeros realice el Montaje de mesas.
Cheque en la cocina y el bar la pizarra de sugerencias y faltantes. (TOME NOTA)
Herramientas de trabajo
No olvide llevar consigo:
Pluma Comandas (Cocina y Bar) Encendedor
Descorchador Quita migajas Rallador de queso portátil
Durante el servicio
La bienvenida
Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:
Buenas tardes Sr. González, Mi nombre es José García es un placer poderle atenderle
.... Nos alegra verlo aquí
.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez
Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Pregunte cuantas personas le acompañan.
Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea.
Dependiendo del número de personas que atenderá, retire el cubierto de los lugares que no se ocuparan.
Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrezca una sillita especial
La elección " Sugerir"
Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿Desea algo de tomar?
Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o cocina).
Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
Ofrézcale la carta menú, para seleccionar lo que desea ordenar
Si el cliente aun no desea ordenar....
Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos
Pluma Comandas (Cocina y Bar) Encendedor
Descorchador Quita migajas Rallador de queso portátil
Durante el servicio
La bienvenida
Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:
Buenas tardes Sr. González, Mi nombre es José García es un placer poderle atenderle
.... Nos alegra verlo aquí
.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez
Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Pregunte cuantas personas le acompañan.
Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea.
Dependiendo del número de personas que atenderá, retire el cubierto de los lugares que no se ocuparan.
Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrezca una sillita especial
La elección " Sugerir"
Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿Desea algo de tomar?
Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o cocina).
Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
Ofrézcale la carta menú, para seleccionar lo que desea ordenar
Si el cliente aun no desea ordenar....
Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos
...retírese y regrese después de un tiempo razonable. Siempre manténgase alerta a cualquier señal que el cliente indique que desea ordenar.
El talento del vendedor
El talento del vendedor
Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cliente tiene prisa actúa con prontitud, si el cliente se muestra relajado, no le hagas sentir que tienes prisa por terminar la interacción.
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente mas elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con una vestimenta sencilla... siempre racionara su consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es una visita casual con su familia.
Este atento al motivo de su visita:
1.- El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente mas importante. Esperara que le ofrezcan alguna bebida que ayude a tratar el negocio con mas facilidad.
2.- El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y agradecerá un detalle como una veladora al centro.
3.- Las familias estarán encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. –Debemos sugerir platillos pequeños para los niños (A los que solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.
El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, será motivo de un cliente permanente.
Tomar la orden
Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al comensal que ya pidió.
Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Realice algunas preguntas de sondeo como:
¿Desea una tentempié para empezar?
¿Algún platillo especialidad de la casa?
¿O prefiere algo más ligero?....
Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:
Carnes, ensaladas, Pollo o pescado
Alimentos ligeros o condimentados
Forma de llenar una comanda
La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en que se preparen los
alimentos.
Comience con las ensaladas
Continúe con sopas
Enseguida paltos fuertes y guarniciones
Para postres utilice una comanda pequeña.
o Anote del lado izquierdo el numero de ordenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o Él numero de comensal (es) al que servirá dicho platillo
o Numero de comensal: Es él numero de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal poder servir correctamente cualquier
comanda
Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
o Numero de mesero
o Numero de personas
o Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
o Fecha
Los tiempos
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente mas elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con una vestimenta sencilla... siempre racionara su consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es una visita casual con su familia.
Este atento al motivo de su visita:
1.- El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente mas importante. Esperara que le ofrezcan alguna bebida que ayude a tratar el negocio con mas facilidad.
2.- El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y agradecerá un detalle como una veladora al centro.
3.- Las familias estarán encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. –Debemos sugerir platillos pequeños para los niños (A los que solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.
El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, será motivo de un cliente permanente.
Tomar la orden
Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al comensal que ya pidió.
Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Realice algunas preguntas de sondeo como:
¿Desea una tentempié para empezar?
¿Algún platillo especialidad de la casa?
¿O prefiere algo más ligero?....
Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:
Carnes, ensaladas, Pollo o pescado
Alimentos ligeros o condimentados
Forma de llenar una comanda
La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en que se preparen los
alimentos.
Comience con las ensaladas
Continúe con sopas
Enseguida paltos fuertes y guarniciones
Para postres utilice una comanda pequeña.
o Anote del lado izquierdo el numero de ordenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o Él numero de comensal (es) al que servirá dicho platillo
o Numero de comensal: Es él numero de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal poder servir correctamente cualquier
comanda
Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
o Numero de mesero
o Numero de personas
o Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
o Fecha
Los tiempos
Anote en la comanda la hora en que fue tomada la orden.
Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentación adecuada, revise que salgan calientes (Las sopas humeando)
Advierta al cliente si los platos van calientes
Si por alguna razón no hubiese algún producto:
Avise de inmediato al cliente y dígale que el producto no estaba a la altura de nuestra calidad. RECUERDE en la forma en
que lo haga dependerá la contestación.
UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA
Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:
Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de pimienta, etc..)
Verifique loza y plaqué necesarios
Mantenga la mesa limpia
Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentación adecuada, revise que salgan calientes (Las sopas humeando)
Advierta al cliente si los platos van calientes
Si por alguna razón no hubiese algún producto:
Avise de inmediato al cliente y dígale que el producto no estaba a la altura de nuestra calidad. RECUERDE en la forma en
que lo haga dependerá la contestación.
UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA
Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:
Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de pimienta, etc..)
Verifique loza y plaqué necesarios
Mantenga la mesa limpia
Retire constantemente los muertos de la mesa, Platos sucios, vasos, etc. (asegurándose que el cliente ha terminado, observe la posición de los cubiertos), y envíelos al área de lavado.
Elimine migajas de pan discretamente con un quita migajas, nunca con la mano.
Si el cliente tira su mantelería recójala y proporciónele otra.
Detalles
Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
No utilizar loza despostillada para el servicio.
No se deberán usar dos tipos de ceniceros
Sea discreto
No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los esta escuchando.
Cancelaciones
Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo, retírelo y envíelo a la cocina.
Pregunte al cliente la causa.
Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para que atienda el problema personalmente.
Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Avise al jefe de cocina del percance.
Avise al encargado para que autorice la cancelación.
Prepare la Mesa para el postre
Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el cubre mantel; Con la mesa limpia coloque
los cenicero ( en área de fumar) y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc.
No insista demasiado.
Muestre la charola de pasteles para elegir.
Cuidado al flamear con botellas, utilice una mesa auxiliar; ¡Puede ocasionar un accidente¡
Adelántese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando algún cliente se disponga a fumar.
Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente no sienta que lo presionamos para que pida la cuenta.... No se acerque constantemente, asechándolo como si quisiera correrlo.
La cuenta
Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se prepara
Solicite al cliente su ticket de estacionamiento
Revisa la cuenta personalmente, conciliando las comandas.
Entregue de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no esperes que este lo solicite pues se puede mal interpretar.
Elimine migajas de pan discretamente con un quita migajas, nunca con la mano.
Si el cliente tira su mantelería recójala y proporciónele otra.
Detalles
Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
No utilizar loza despostillada para el servicio.
No se deberán usar dos tipos de ceniceros
Sea discreto
No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los esta escuchando.
Cancelaciones
Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo, retírelo y envíelo a la cocina.
Pregunte al cliente la causa.
Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para que atienda el problema personalmente.
Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Avise al jefe de cocina del percance.
Avise al encargado para que autorice la cancelación.
Prepare la Mesa para el postre
Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el cubre mantel; Con la mesa limpia coloque
los cenicero ( en área de fumar) y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc.
No insista demasiado.
Muestre la charola de pasteles para elegir.
Cuidado al flamear con botellas, utilice una mesa auxiliar; ¡Puede ocasionar un accidente¡
Adelántese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando algún cliente se disponga a fumar.
Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente no sienta que lo presionamos para que pida la cuenta.... No se acerque constantemente, asechándolo como si quisiera correrlo.
La cuenta
Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se prepara
Solicite al cliente su ticket de estacionamiento
Revisa la cuenta personalmente, conciliando las comandas.
Entregue de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no esperes que este lo solicite pues se puede mal interpretar.
Si el cliente elige forma de pago con tarjeta.
Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:
a) Revisa que la tarjeta este vigente
b) Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
c) Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del portador
d) Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando la terminal se encuentre
fuera de línea, se pedir autorización vía voz, consulta con el encargado para ver si puedes realizar la operación
e) En los vouchers emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el relieve de la tarjeta
f) Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
g) Si no coincide informa al encargado
h) Estado físico de la tarjeta
i) Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado
Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea correcta. , si hay error imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.
Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.
Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:
a) Revisa que la tarjeta este vigente
b) Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
c) Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del portador
d) Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando la terminal se encuentre
fuera de línea, se pedir autorización vía voz, consulta con el encargado para ver si puedes realizar la operación
e) En los vouchers emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el relieve de la tarjeta
f) Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
g) Si no coincide informa al encargado
h) Estado físico de la tarjeta
i) Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado
Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea correcta. , si hay error imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.
Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.
La despedida.....
Después de que el cliente haya pagado su cuenta:
NO DEBE OLVIDAR AGRADECERLE SU VISITA.
MENCIONE QUE EL RESTAURANTE ES SU CASA Y QUE ESTAREMOS CONTENTOS DE PODER ATENDERLE EN OTRA OCASIÓN.
Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá montar de nueva cuenta la mesa utilizada para evitar el mal aspecto que da el equipo sucio en la mesa. Cambie el mantel y él cubre:
Él mantel debe enrollarse para evitar que algunas migajas de pan o alimentos caigan al piso. Por ninguna razón deberá sentarse a un cliente en una mesa que no este debida y totalmente montada.
Si el cliente por alguna razón olvida algún articulo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no es posible entréguelo en la gerencia. Este gesto de honradez es muy importante para el prestigio de la empresa.
Entrega del turno
Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al encargado, e informe al mesero que lo relevara los pormenores del servicio, póngase de acuerdo con él para negociar el monto de la propina a repartir.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
Si solicita un permiso deberá hacerlo con anticipación a la gerencia
Actividades y funciones complementarias
Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofreceré confort y calidad a nuestros, es importante participar en algunas actividades como las siguientes:
Montaje:
Después de que el cliente haya pagado su cuenta:
NO DEBE OLVIDAR AGRADECERLE SU VISITA.
MENCIONE QUE EL RESTAURANTE ES SU CASA Y QUE ESTAREMOS CONTENTOS DE PODER ATENDERLE EN OTRA OCASIÓN.
Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá montar de nueva cuenta la mesa utilizada para evitar el mal aspecto que da el equipo sucio en la mesa. Cambie el mantel y él cubre:
Él mantel debe enrollarse para evitar que algunas migajas de pan o alimentos caigan al piso. Por ninguna razón deberá sentarse a un cliente en una mesa que no este debida y totalmente montada.
Si el cliente por alguna razón olvida algún articulo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no es posible entréguelo en la gerencia. Este gesto de honradez es muy importante para el prestigio de la empresa.
Entrega del turno
Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al encargado, e informe al mesero que lo relevara los pormenores del servicio, póngase de acuerdo con él para negociar el monto de la propina a repartir.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
Si solicita un permiso deberá hacerlo con anticipación a la gerencia
Actividades y funciones complementarias
Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofreceré confort y calidad a nuestros, es importante participar en algunas actividades como las siguientes:
Montaje:
Simetría de las mesas. ( Las mesas se calzan con corcho o madera, no con cartón).
Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Trapear loza de montaje
Rellenar saleros y pimenteros (Cernir sí es necesario)
Labores generales
Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Trapear loza de montaje
Rellenar saleros y pimenteros (Cernir sí es necesario)
Labores generales
Cambiar menús porta-menús en mal estado
Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón (barandales, marcos, tablas, etc.)
Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al coordinador)
Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón)
Vaciar botes de basura
Acomodar mantelería limpia
Actualizar el pizarrón para el siguiente turno
Modular intensidad de las luces
Limpiar los cuadros del comedor
Limpieza del Lobby
Colocar mentas en la entrada
Eventualmente algunas empresas les invitan a participar en actividades sencillas de mantenimiento y conservación de las instalaciones del salón comedor, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.
Lo Importante de tu imagen
Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos.
Normas de Higiene
Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo
Actitud
Nuestra expresión de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no demuestre malestar o cansancio.Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón (barandales, marcos, tablas, etc.)
Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al coordinador)
Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón)
Vaciar botes de basura
Acomodar mantelería limpia
Actualizar el pizarrón para el siguiente turno
Modular intensidad de las luces
Limpiar los cuadros del comedor
Limpieza del Lobby
Colocar mentas en la entrada
Eventualmente algunas empresas les invitan a participar en actividades sencillas de mantenimiento y conservación de las instalaciones del salón comedor, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.
Lo Importante de tu imagen
Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos.
Normas de Higiene
Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo
Actitud
Comunicación: Conteste o pregunte en forma clara, usando voz moderada y lenguaje claro.
No use términos o modismos mediocres aunque el cliente los utilice
Sea amable en todo lo solicitado contestando siempre ¡CON MUCHO GUSTO¡ y agregando la palabra SEÑOR, SEÑORA o SEÑORITA.
No interrumpa las conversaciones del cliente
No ponga al comensal en la posición de instruirle o enseñarle como hacer las cosas, sin embargo, acepten sus comentarios con cordialidad y agradezca al cliente sus indicaciones, recuerde:
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON” y la razón del cliente ayuda a tener la mejor propina.
Desarrolla un equipo de meseros ganador
Si preguntamos a un panel de críticos gastronómicos que es lo más importante de un restaurante, es casi seguro que todos responderán: la comida.
Pero para la mayoría de tus clientes esta puede ser una excepción, no la regla. El cliente promedio que frecuenta restaurantes evalúa la experiencia completa por la cual paga. Proveer un servicio “adecuado” o cumplir con las expectativas de tus clientes ya no es suficiente para tener una ventaja competitiva. Lo fundamental ahora, es lograr brindar un servicio EXCEPCIONAL.
Servicio excepcional significa deleitar y sorprender a tus clientes excediendo sus expectativas. Este tipo de servicio se ha denominado el factor WOW. Y no se lo puede implementar si su restaurante no cuenta con meseros estelares.
¿Un gran mesero nace o se hace? Existen factores importantes como: entusiasmo, dedicación y compromiso. Alguien con la resistencia física, mental y emocional que le permita concentrarse bajo presión. Y que pueda responder efectivamente durante los momentos de alto movimiento.
¿Qué tiene que ver esto con tu restaurante? Aún si tu restaurante es pequeño, puede estar perdiendo ventas si consideras que tus meseros simplemente toman órdenes y sirven los platos. Tus meseros son vendedores. Ellos pueden fortalecer o disminuir la lealtad de tus clientes.
La preocupación número uno de operadores de restaurantes es la incapacidad de encontrar y contratar empleados que sean calificados y motivados.
¿Cuál es tu visión? Cada restaurante puede crear su propia cultura de éxito a través del modelo de conducta, actitud y comportamiento. Sin embargo lo primero que necesitas, es desarrollar una visión propia de lo que implica dar un gran servicio. La cualidad más importante de un líder es tener una visión clara de sus objetivos y la habilidad de comunicarla.
¿Cuál es el factor que mejor define calidad de servicio? La respuesta más común fue atención personalizada. Seguido de respuestas como: fiabilidad, rapidez y que el mesero sea competente. No solo tenemos que cumplir las expectativas de los clientes sino también hacerlo consistentemente.
Entrenar a empleados para dar una comida y servicio de calidad es normal. Pero para que la calidad de servicio sobresalga del resto de la competencia, es necesario empoderar a tus empleados, apoyarlos vigorosamente y premiar a quienes demuestren liderazgo en satisfacer a tus clientes.
¿Cuál es el arma más efectiva contra la competencia? Hoy en día la reputación de tu servicio puede convertirse en tu arma más efectiva contra la competencia. Considera tu servicio en dos partes: la primera, servir platos deliciosos y de gran calidad, precios justos, en un ambiente limpio y agradable, la segunda, es lo que tu restaurante ofrece adicionalmente a tus clientes lo que hará la diferencia y añadirá valor agregado a la visita.
Resumen:
El factor que mejor define calidad de servicio es atención personalizada. Hoy en día no es suficiente dar un buen servicio sino que hay que diferenciarse de la competencia añadiendo valor agregado a la visita.
Fuente: Publicado por Mundo Gourmet el noviembre 16, 2009
LA REVANCHA DE LOS MESEROS: 10 COSAS QUE ODIAN DE LOS CLIENTES
¿Te quejas de los meseros en el restaurante? Agárrate: esto es lo que ellos odian de ti.
"Al mediodía hay una mesa de oficinistas de la zona que, cuando les traigo la comida, se dedican a tirarme migajas de pan para que me caigan justo entre las lolas (senos). Una vez me quejé con el dueño, pero me contestó una guarangada (grosería) que ni te puedo decir. ¿Qué tengo que hacer?".La anécdota es un poco extrema, pero ilustra lo que le sucede a la joven camarera de un bar llamado Manolos -en el barrio de Villa Ortúzar (Buenos Aires, Argentina)-, cuyos pechos, hay que decirlo, ejercen una fascinación lúdica.
Hay que tenerlo bien claro: así como de tanto en tanto uno quisiera ahorcar a los meseros porque son lentos, bobos, atolondrados o demasiado pretenciosos, ellos también piensan que nosotros, los clientes, solemos ser unos perfectos imbéciles. Así es que Planeta JOY decidió darles el micrófono para que se descarguen por única vez y cuenten cuáles son las diez cosas que más odian de los comensales.
Señores lectores: agárrense fuerte -les avisamos desde ahora- porque hay mucha ira contenida. Este es el decálogo (y nuestra apreciación personal en cada uno de los puntos):
1. QUE LES MIREN PARTES DEL CUERPO
Varios testimonios de meseros y meseras de Palermo Hollywood, en Argentina, coinciden en el mismo punto. Ellas odian que los clientes les escaneen la delantera y se den vuelta para mirarles la retaguardia, simulando que se les cayó un pedazo de pan; ellos, por su parte, detestan a las solteronas de más de 45 que los examinen como quien contempla la Torre Eiffel. "Yo no soy de vestirme muy perra (sexy); de hecho tengo siempre la remerita (playera) que me da el restaurante, pero me parece que es justamente eso, el uniforme, lo que los pone libidinosos", cuenta la mesera de una conocida parrilla sobre la calle Fitz Roy. Y sí… los hombres sabemos lo que provocan ciertos uniformes.
Planeta JOY decreta: El mesero no tiene razón (mirar es humano)
Planeta JOY decreta: El mesero no tiene razón (mirar es humano)
2. SER TESTIGOS DE CONVERSACIONES INCÓMODAS
Mario, mesero de uno de los bodegones de la zona de Venezuela y San José, sintetiza otro mal común para estos humildes servidores. Y es que a veces los meseros son testigos involuntarios de conversaciones incómodas, porque no les queda otra que quedarse parados como faroles frente a la mesa hasta que los comensales se deciden. En el ínterin, escuchan toda clase de improperios. "Lo que me pone más nervioso son las mesas de amigas, porque se escuchan cosas muy íntimas. Una vez, una chica se quejaba porque tuvo sexo con un tipo que se dejó puestos unos calcetines pom-pom verdes, que le dieron un asco terrible", recuerda Mario, quien dice haber aprendido bastante de todo eso. "En principio, cuando me desnudo frente a una chica, lo primero que hago es sacarme los calcetines", jura.
Planeta JOY decreta: El mozo no tiene razón (hablar es humano)
Planeta JOY decreta: El mozo no tiene razón (hablar es humano)
3. QUE NO LOS SALUDEN / QUE LOS LLAMEN COMO A LOS PERROS
Aunque para algunos, los meseros formen parte de una subespecie que no merece ser saludada, hay que tener cuidado porque no hacerlo despierta en ellos una ira asesina. Estamos hablando de un gremio especialmente sensible, que se siente muy dolido cuando se lo ignora. "Que los saludes y no te den respuesta es algo que me pone mal", admite Diego, mozo de Perú, el restaurante peruano-japonés de Palermo. Dicho esto, también se da por hecho que llamar la atención del mesero con palabras como "che", "pss", "ey" y otros sonidos onomatopéyicos es algo que los irrita sobremanera. Por eso, la próxima vez que usted, señor cliente, ingrese a un salón de comidas, piense que esos monigotes que traen y llevan nuestros platos también tienen sentimientos y merecen una pizca de nuestra deferencia. Haga feliz a un mesero: salúdelo.
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (ser maleducado no tiene excusa)
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (ser maleducado no tiene excusa)
4. QUE LES HAGAN LÍO CON LAS MESAS
La premisa es sencilla: un restaurante no es un rompecabezas para andar desarmando a voluntad. Cada mesa tiene un número y, en principio, esa organización debe respetarse porque sino se arma un lío. Que un cliente corra la mesa, la achique, la agrande, le dé vuelta y juegue con ella como si fuese un caniche (perro) es algo inadmisible para los meseros. Maribel, mesera del peruano Astrid & Gastón, cuenta su historia: "Nosotros trabajamos con reservación y muchas veces sucede que un grupo de gente entra al restaurante, pasa por un salón y se quiere quedar ahí. Entonces cambian de mesa y se nos complica todo".
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (¿para qué complicarles la vida aún más?)
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (¿para qué complicarles la vida aún más?)
5. QUE LES RECOMIENDES UN PLATO Y NO LO TOMEN EN CUENTA
Es muy común que, en una entusiasta fase inicial, un comensal se sienta interesado por la recomendación de un mesero y que, en la instancia siguiente, se genere un desaire. Vean esta situación:
- Mesero, ¿qué me recomienda?
- El lomo a la pimienta está delicioso. Marinado en finas hierbas, cocinado en su propia salsa y enmantecado en una sartén suiza que retiene los sabores desde 1814, año en que fue obtenida como botín de guerra por Napoleón, cuando invadió Rusia sólo con 500,000 hombres y los derrotó en Borodino.
- Mejor tráeme una ensaladita.
¿Para qué molestar al pobre mesero si uno ya tenía claro lo que iba a pedir?
Planeta JOY decreta: El mesero no tiene razón (el cliente la tiene siempre)
- Mesero, ¿qué me recomienda?
- El lomo a la pimienta está delicioso. Marinado en finas hierbas, cocinado en su propia salsa y enmantecado en una sartén suiza que retiene los sabores desde 1814, año en que fue obtenida como botín de guerra por Napoleón, cuando invadió Rusia sólo con 500,000 hombres y los derrotó en Borodino.
- Mejor tráeme una ensaladita.
¿Para qué molestar al pobre mesero si uno ya tenía claro lo que iba a pedir?
Planeta JOY decreta: El mesero no tiene razón (el cliente la tiene siempre)
6. QUE LOS CLIENTES SEAN INCOHERENTES
Los meseros consultados enumeraron una serie de incongruencias que los sacan de quicio. Este es un pequeño listado: que les pidan agua natural y hielo aparte, que les asignen una mesa para dos y se sienten en una de cuatro; que se coman un lechón entero pero lo acompañen con Coca Light; que ordenen un vino de 200 pesos y les dejen una propina miserable; que pidan un sólo postre y dieciséis cucharas; que quieran un plato con picante y después se quejen de que estaba demasiado picante…
Planeta JOY decreta: El mesero no tiene razón (el cliente también paga para que se soporten sus incoherencias y su neura).
Planeta JOY decreta: El mesero no tiene razón (el cliente también paga para que se soporten sus incoherencias y su neura).
7. QUE LOS CLIENTES DEJEN QUE SUS HIJOS HAGAN CUALQUIER COSA
No hay nada de tierno en ver a un nene corriendo entre las mesas de un restaurante. Tampoco es dulce observarlos cuando avientan la comida como salvajes, ni escucharlos chillar porque su madre se olvidó las figuras de Ben 10 en el auto. En general, los que más sufren esta situación, además de los padres y el resto de los inocentes comensales, son los propios meseros. "Una vez un nene me meó la panera y cuando lo fui a regañar me dijo que su papá, que 'la tiene así de grande', también lo hacía en casa; preferí no meterme", afirma Osvaldo, mesero en un bodegón de San Telmo. Conclusión: el restaurante no es un salón de juegos y los meseros no son niñeras. Por eso, si el nene no sabe comer afuera, mejor dejarlo en casa.
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (los nenes indomables deberían quedarse en casa).
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (los nenes indomables deberían quedarse en casa).
8. QUE NO DEJEN PROPINA
El momento de la cuenta es crucial en la vida de un mesero. En el gesto propinero quedan claras varias cosas: si el comensal ha sido bien servido y, también, si su satisfacción tendrá un correlato económico.
En este ítem las anécdotas se multiplican. Quitando a los que dejan el riguroso 10% y quedan exentos de toda polémica, los meseros tienen una aversión especial por los miserables, que vienen a ser todos los que se mueven por debajo de ese porcentaje. "El otro día viene un tipo con su mujer y lo atendí de maravillas. Cada vez que miraba para mi lado yo iba corriendo a la mesa como un bombero para que no le faltara nada. Creí que me iba a dejar una propina espectacular porque encima parecían tener mucha plata. La cuenta era de 255 pesos y yo esperaba por lo menos 35 mangos para mí, pero el tipo pagó justito y me dejó dos caramelos Sugus y un palito de la selva", rememora Daniel, mesero de un conocido restaurante de pastas en Puerto Madero.
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (ser miserable no tiene perdón)
En este ítem las anécdotas se multiplican. Quitando a los que dejan el riguroso 10% y quedan exentos de toda polémica, los meseros tienen una aversión especial por los miserables, que vienen a ser todos los que se mueven por debajo de ese porcentaje. "El otro día viene un tipo con su mujer y lo atendí de maravillas. Cada vez que miraba para mi lado yo iba corriendo a la mesa como un bombero para que no le faltara nada. Creí que me iba a dejar una propina espectacular porque encima parecían tener mucha plata. La cuenta era de 255 pesos y yo esperaba por lo menos 35 mangos para mí, pero el tipo pagó justito y me dejó dos caramelos Sugus y un palito de la selva", rememora Daniel, mesero de un conocido restaurante de pastas en Puerto Madero.
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (ser miserable no tiene perdón)
9. QUE PIDAN DESCUENTO POR SER AMIGOS DEL DUEÑO
Alegar ser amigo o habitué para ligar un descuento es una de las actitudes más soeces que se pueden encontrar en la fauna restorantil. Muchos los meseros denuncian esta clase de actos, que revelan la condición humana en su expresión más oscura. "Pasa seguido que algunos se sientan cerca de la caja y, mientras transcurre la cena, le hacen chistes al cajero, le sacan charla y se van amigando. Eso lo hacen varias veces hasta que, un día, te piden un 'descuentito' porque 'son amigos del dueño'. Es patético", cuenta un mesero de una parrilla cool de Palermo Hollywood.
Planeta JOY decreta: El mozo tiene razón (el amiguismo, en estos casos, es vulgaridad).
Planeta JOY decreta: El mozo tiene razón (el amiguismo, en estos casos, es vulgaridad).
10. QUE LOS CLIENTES LLEGUEN SOBRE LA HORA DEL CIERRE
La pesadilla de todo mesero es que, justo a la hora del cierre, caiga una mesa numerosa que prolongue la jornada laboral. Para los meseros es como estar ganando un partido 1 a 0 y perder en el alargue, con gol de penal por una mano mal cobrada. En ese caso, se recomienda a los clientes elegir rápido y quedarse callados la boca, para evitar ataques de nervios o que el plato salga definitivamente "especial" (los cocineros también son perjudicados por las llegadas tarde y con ellos sí que no se juega).
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (son trabajadores, déjenlos irse en paz).
Planeta JOY decreta: El mesero tiene razón (son trabajadores, déjenlos irse en paz).
Fuente: Por José Tota. http://mx.news.yahoo.com/s/07042010/89/insolitas-revancha-meseros-10-cosas-odian.html
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