Si preguntamos a un panel de críticos gastronómicos que es lo más importante de un restaurante, es casi seguro que todos responderán: la comida.
Pero para la mayoría de tus clientes esta puede ser una excepción, no la regla. El cliente promedio que frecuenta restaurantes evalúa la experiencia completa por la cual paga. Proveer un servicio “adecuado” o cumplir con las expectativas de tus clientes ya no es suficiente para tener una ventaja competitiva. Lo fundamental ahora, es lograr brindar un servicio EXCEPCIONAL.
Servicio excepcional significa deleitar y sorprender a tus clientes excediendo sus expectativas. Este tipo de servicio se ha denominado el factor WOW. Y no se lo puede implementar si su restaurante no cuenta con meseros estelares.
¿Un gran mesero nace o se hace? Existen factores importantes como: entusiasmo, dedicación y compromiso. Alguien con la resistencia física, mental y emocional que le permita concentrarse bajo presión. Y que pueda responder efectivamente durante los momentos de alto movimiento.
¿Qué tiene que ver esto con tu restaurante? Aún si tu restaurante es pequeño, puede estar perdiendo ventas si consideras que tus meseros simplemente toman órdenes y sirven los platos. Tus meseros son vendedores. Ellos pueden fortalecer o disminuir la lealtad de tus clientes.
La preocupación número uno de operadores de restaurantes es la incapacidad de encontrar y contratar empleados que sean calificados y motivados.
¿Cuál es tu visión? Cada restaurante puede crear su propia cultura de éxito a través del modelo de conducta, actitud y comportamiento. Sin embargo lo primero que necesitas, es desarrollar una visión propia de lo que implica dar un gran servicio. La cualidad más importante de un líder es tener una visión clara de sus objetivos y la habilidad de comunicarla.
¿Cuál es el factor que mejor define calidad de servicio? La respuesta más común fue atención personalizada. Seguido de respuestas como: fiabilidad, rapidez y que el mesero sea competente. No solo tenemos que cumplir las expectativas de los clientes sino también hacerlo consistentemente.
Entrenar a empleados para dar una comida y servicio de calidad es normal. Pero para que la calidad de servicio sobresalga del resto de la competencia, es necesario empoderar a tus empleados, apoyarlos vigorosamente y premiar a quienes demuestren liderazgo en satisfacer a tus clientes.
¿Cuál es el arma más efectiva contra la competencia? Hoy en día la reputación de tu servicio puede convertirse en tu arma más efectiva contra la competencia. Considera tu servicio en dos partes: la primera, servir platos deliciosos y de gran calidad, precios justos, en un ambiente limpio y agradable, la segunda, es lo que tu restaurante ofrece adicionalmente a tus clientes lo que hará la diferencia y añadirá valor agregado a la visita.
Resumen:
El factor que mejor define calidad de servicio es atención personalizada. Hoy en día no es suficiente dar un buen servicio sino que hay que diferenciarse de la competencia añadiendo valor agregado a la visita.
Fuente: Publicado por Mundo Gourmet el noviembre 16, 2009
