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miércoles, 10 de agosto de 2011
Un Buen Mesero
El concepto de mesero es mucho más de lo que conocemos, los restauranteros sabemos la importancia de la atención personalizada y profesional de un anfitrión, conocedor de nuestro servicio y calidad.
El Mesero ocupara ese lugar, por eso es muy importante que aplique todas y cada una las normas al pie de la letra, con cada uno de sus clientes y en cada uno de los detalles de servicio, esto le permitirá ser un magnifico “Mesero”,
Como ser un Profesional del servicio:
Deberá ser cortes y de buenos modales, con espíritu de servicio simpatía y personalidad, conocer los conceptos básicos de servicio a clientes, como: servicio de comedor y bar, conocimientos básicos de gastronomía, conocimiento Básico de Vinos y licores
Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio
Preséntese con el encargado del turno para que este le designe la estación en la que trabajara.
Pregunte si existe indicación especial.
Verifique que su estación haya sido aseada por el personal de limpieza Limpie y alinie las sillas de su estación.
En conjunto con sus compañeros realice el Montaje de mesas.
Cheque en la cocina y el bar la pizarra de sugerencias y faltantes. (TOME NOTA)
Herramientas de trabajo
No olvide llevar consigo:
Pluma Comandas (Cocina y Bar) Encendedor
Descorchador Quita migajas Rallador de queso portátil
Durante el servicio
La bienvenida
Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:
Buenas tardes Sr. González, Mi nombre es José García es un placer poderle atenderle
.... Nos alegra verlo aquí
.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez
Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Pregunte cuantas personas le acompañan.
Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea.
Dependiendo del número de personas que atenderá, retire el cubierto de los lugares que no se ocuparan.
Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrezca una sillita especial
La elección " Sugerir"
Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿Desea algo de tomar?
Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o cocina).
Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
Ofrézcale la carta menú, para seleccionar lo que desea ordenar
Si el cliente aun no desea ordenar....
Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos
Pluma Comandas (Cocina y Bar) Encendedor
Descorchador Quita migajas Rallador de queso portátil
Durante el servicio
La bienvenida
Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:
Buenas tardes Sr. González, Mi nombre es José García es un placer poderle atenderle
.... Nos alegra verlo aquí
.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez
Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Pregunte cuantas personas le acompañan.
Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea.
Dependiendo del número de personas que atenderá, retire el cubierto de los lugares que no se ocuparan.
Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrezca una sillita especial
La elección " Sugerir"
Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿Desea algo de tomar?
Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o cocina).
Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
Ofrézcale la carta menú, para seleccionar lo que desea ordenar
Si el cliente aun no desea ordenar....
Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos
...retírese y regrese después de un tiempo razonable. Siempre manténgase alerta a cualquier señal que el cliente indique que desea ordenar.
El talento del vendedor
El talento del vendedor
Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cliente tiene prisa actúa con prontitud, si el cliente se muestra relajado, no le hagas sentir que tienes prisa por terminar la interacción.
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente mas elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con una vestimenta sencilla... siempre racionara su consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es una visita casual con su familia.
Este atento al motivo de su visita:
1.- El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente mas importante. Esperara que le ofrezcan alguna bebida que ayude a tratar el negocio con mas facilidad.
2.- El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y agradecerá un detalle como una veladora al centro.
3.- Las familias estarán encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. –Debemos sugerir platillos pequeños para los niños (A los que solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.
El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, será motivo de un cliente permanente.
Tomar la orden
Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al comensal que ya pidió.
Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Realice algunas preguntas de sondeo como:
¿Desea una tentempié para empezar?
¿Algún platillo especialidad de la casa?
¿O prefiere algo más ligero?....
Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:
Carnes, ensaladas, Pollo o pescado
Alimentos ligeros o condimentados
Forma de llenar una comanda
La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en que se preparen los
alimentos.
Comience con las ensaladas
Continúe con sopas
Enseguida paltos fuertes y guarniciones
Para postres utilice una comanda pequeña.
o Anote del lado izquierdo el numero de ordenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o Él numero de comensal (es) al que servirá dicho platillo
o Numero de comensal: Es él numero de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal poder servir correctamente cualquier
comanda
Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
o Numero de mesero
o Numero de personas
o Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
o Fecha
Los tiempos
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente mas elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con una vestimenta sencilla... siempre racionara su consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es una visita casual con su familia.
Este atento al motivo de su visita:
1.- El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente mas importante. Esperara que le ofrezcan alguna bebida que ayude a tratar el negocio con mas facilidad.
2.- El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y agradecerá un detalle como una veladora al centro.
3.- Las familias estarán encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. –Debemos sugerir platillos pequeños para los niños (A los que solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.
El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, será motivo de un cliente permanente.
Tomar la orden
Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al comensal que ya pidió.
Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Realice algunas preguntas de sondeo como:
¿Desea una tentempié para empezar?
¿Algún platillo especialidad de la casa?
¿O prefiere algo más ligero?....
Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:
Carnes, ensaladas, Pollo o pescado
Alimentos ligeros o condimentados
Forma de llenar una comanda
La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en que se preparen los
alimentos.
Comience con las ensaladas
Continúe con sopas
Enseguida paltos fuertes y guarniciones
Para postres utilice una comanda pequeña.
o Anote del lado izquierdo el numero de ordenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o Él numero de comensal (es) al que servirá dicho platillo
o Numero de comensal: Es él numero de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal poder servir correctamente cualquier
comanda
Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
o Numero de mesero
o Numero de personas
o Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
o Fecha
Los tiempos
Anote en la comanda la hora en que fue tomada la orden.
Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentación adecuada, revise que salgan calientes (Las sopas humeando)
Advierta al cliente si los platos van calientes
Si por alguna razón no hubiese algún producto:
Avise de inmediato al cliente y dígale que el producto no estaba a la altura de nuestra calidad. RECUERDE en la forma en
que lo haga dependerá la contestación.
UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA
Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:
Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de pimienta, etc..)
Verifique loza y plaqué necesarios
Mantenga la mesa limpia
Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentación adecuada, revise que salgan calientes (Las sopas humeando)
Advierta al cliente si los platos van calientes
Si por alguna razón no hubiese algún producto:
Avise de inmediato al cliente y dígale que el producto no estaba a la altura de nuestra calidad. RECUERDE en la forma en
que lo haga dependerá la contestación.
UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA
Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:
Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de pimienta, etc..)
Verifique loza y plaqué necesarios
Mantenga la mesa limpia
Retire constantemente los muertos de la mesa, Platos sucios, vasos, etc. (asegurándose que el cliente ha terminado, observe la posición de los cubiertos), y envíelos al área de lavado.
Elimine migajas de pan discretamente con un quita migajas, nunca con la mano.
Si el cliente tira su mantelería recójala y proporciónele otra.
Detalles
Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
No utilizar loza despostillada para el servicio.
No se deberán usar dos tipos de ceniceros
Sea discreto
No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los esta escuchando.
Cancelaciones
Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo, retírelo y envíelo a la cocina.
Pregunte al cliente la causa.
Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para que atienda el problema personalmente.
Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Avise al jefe de cocina del percance.
Avise al encargado para que autorice la cancelación.
Prepare la Mesa para el postre
Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el cubre mantel; Con la mesa limpia coloque
los cenicero ( en área de fumar) y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc.
No insista demasiado.
Muestre la charola de pasteles para elegir.
Cuidado al flamear con botellas, utilice una mesa auxiliar; ¡Puede ocasionar un accidente¡
Adelántese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando algún cliente se disponga a fumar.
Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente no sienta que lo presionamos para que pida la cuenta.... No se acerque constantemente, asechándolo como si quisiera correrlo.
La cuenta
Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se prepara
Solicite al cliente su ticket de estacionamiento
Revisa la cuenta personalmente, conciliando las comandas.
Entregue de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no esperes que este lo solicite pues se puede mal interpretar.
Elimine migajas de pan discretamente con un quita migajas, nunca con la mano.
Si el cliente tira su mantelería recójala y proporciónele otra.
Detalles
Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
No utilizar loza despostillada para el servicio.
No se deberán usar dos tipos de ceniceros
Sea discreto
No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los esta escuchando.
Cancelaciones
Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo, retírelo y envíelo a la cocina.
Pregunte al cliente la causa.
Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para que atienda el problema personalmente.
Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Avise al jefe de cocina del percance.
Avise al encargado para que autorice la cancelación.
Prepare la Mesa para el postre
Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el cubre mantel; Con la mesa limpia coloque
los cenicero ( en área de fumar) y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc.
No insista demasiado.
Muestre la charola de pasteles para elegir.
Cuidado al flamear con botellas, utilice una mesa auxiliar; ¡Puede ocasionar un accidente¡
Adelántese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando algún cliente se disponga a fumar.
Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente no sienta que lo presionamos para que pida la cuenta.... No se acerque constantemente, asechándolo como si quisiera correrlo.
La cuenta
Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se prepara
Solicite al cliente su ticket de estacionamiento
Revisa la cuenta personalmente, conciliando las comandas.
Entregue de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no esperes que este lo solicite pues se puede mal interpretar.
Si el cliente elige forma de pago con tarjeta.
Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:
a) Revisa que la tarjeta este vigente
b) Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
c) Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del portador
d) Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando la terminal se encuentre
fuera de línea, se pedir autorización vía voz, consulta con el encargado para ver si puedes realizar la operación
e) En los vouchers emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el relieve de la tarjeta
f) Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
g) Si no coincide informa al encargado
h) Estado físico de la tarjeta
i) Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado
Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea correcta. , si hay error imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.
Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.
Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:
a) Revisa que la tarjeta este vigente
b) Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
c) Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del portador
d) Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando la terminal se encuentre
fuera de línea, se pedir autorización vía voz, consulta con el encargado para ver si puedes realizar la operación
e) En los vouchers emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el relieve de la tarjeta
f) Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
g) Si no coincide informa al encargado
h) Estado físico de la tarjeta
i) Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado
Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea correcta. , si hay error imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.
Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.
La despedida.....
Después de que el cliente haya pagado su cuenta:
NO DEBE OLVIDAR AGRADECERLE SU VISITA.
MENCIONE QUE EL RESTAURANTE ES SU CASA Y QUE ESTAREMOS CONTENTOS DE PODER ATENDERLE EN OTRA OCASIÓN.
Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá montar de nueva cuenta la mesa utilizada para evitar el mal aspecto que da el equipo sucio en la mesa. Cambie el mantel y él cubre:
Él mantel debe enrollarse para evitar que algunas migajas de pan o alimentos caigan al piso. Por ninguna razón deberá sentarse a un cliente en una mesa que no este debida y totalmente montada.
Si el cliente por alguna razón olvida algún articulo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no es posible entréguelo en la gerencia. Este gesto de honradez es muy importante para el prestigio de la empresa.
Entrega del turno
Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al encargado, e informe al mesero que lo relevara los pormenores del servicio, póngase de acuerdo con él para negociar el monto de la propina a repartir.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
Si solicita un permiso deberá hacerlo con anticipación a la gerencia
Actividades y funciones complementarias
Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofreceré confort y calidad a nuestros, es importante participar en algunas actividades como las siguientes:
Montaje:
Después de que el cliente haya pagado su cuenta:
NO DEBE OLVIDAR AGRADECERLE SU VISITA.
MENCIONE QUE EL RESTAURANTE ES SU CASA Y QUE ESTAREMOS CONTENTOS DE PODER ATENDERLE EN OTRA OCASIÓN.
Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá montar de nueva cuenta la mesa utilizada para evitar el mal aspecto que da el equipo sucio en la mesa. Cambie el mantel y él cubre:
Él mantel debe enrollarse para evitar que algunas migajas de pan o alimentos caigan al piso. Por ninguna razón deberá sentarse a un cliente en una mesa que no este debida y totalmente montada.
Si el cliente por alguna razón olvida algún articulo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no es posible entréguelo en la gerencia. Este gesto de honradez es muy importante para el prestigio de la empresa.
Entrega del turno
Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al encargado, e informe al mesero que lo relevara los pormenores del servicio, póngase de acuerdo con él para negociar el monto de la propina a repartir.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
Si solicita un permiso deberá hacerlo con anticipación a la gerencia
Actividades y funciones complementarias
Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofreceré confort y calidad a nuestros, es importante participar en algunas actividades como las siguientes:
Montaje:
Simetría de las mesas. ( Las mesas se calzan con corcho o madera, no con cartón).
Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Trapear loza de montaje
Rellenar saleros y pimenteros (Cernir sí es necesario)
Labores generales
Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Trapear loza de montaje
Rellenar saleros y pimenteros (Cernir sí es necesario)
Labores generales
Cambiar menús porta-menús en mal estado
Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón (barandales, marcos, tablas, etc.)
Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al coordinador)
Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón)
Vaciar botes de basura
Acomodar mantelería limpia
Actualizar el pizarrón para el siguiente turno
Modular intensidad de las luces
Limpiar los cuadros del comedor
Limpieza del Lobby
Colocar mentas en la entrada
Eventualmente algunas empresas les invitan a participar en actividades sencillas de mantenimiento y conservación de las instalaciones del salón comedor, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.
Lo Importante de tu imagen
Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos.
Normas de Higiene
Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo
Actitud
Nuestra expresión de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no demuestre malestar o cansancio.Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón (barandales, marcos, tablas, etc.)
Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al coordinador)
Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón)
Vaciar botes de basura
Acomodar mantelería limpia
Actualizar el pizarrón para el siguiente turno
Modular intensidad de las luces
Limpiar los cuadros del comedor
Limpieza del Lobby
Colocar mentas en la entrada
Eventualmente algunas empresas les invitan a participar en actividades sencillas de mantenimiento y conservación de las instalaciones del salón comedor, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.
Lo Importante de tu imagen
Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos.
Normas de Higiene
Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo
Actitud
Comunicación: Conteste o pregunte en forma clara, usando voz moderada y lenguaje claro.
No use términos o modismos mediocres aunque el cliente los utilice
Sea amable en todo lo solicitado contestando siempre ¡CON MUCHO GUSTO¡ y agregando la palabra SEÑOR, SEÑORA o SEÑORITA.
No interrumpa las conversaciones del cliente
No ponga al comensal en la posición de instruirle o enseñarle como hacer las cosas, sin embargo, acepten sus comentarios con cordialidad y agradezca al cliente sus indicaciones, recuerde:
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON” y la razón del cliente ayuda a tener la mejor propina.
Desarrolla un equipo de meseros ganador
Si preguntamos a un panel de críticos gastronómicos que es lo más importante de un restaurante, es casi seguro que todos responderán: la comida.
Pero para la mayoría de tus clientes esta puede ser una excepción, no la regla. El cliente promedio que frecuenta restaurantes evalúa la experiencia completa por la cual paga. Proveer un servicio “adecuado” o cumplir con las expectativas de tus clientes ya no es suficiente para tener una ventaja competitiva. Lo fundamental ahora, es lograr brindar un servicio EXCEPCIONAL.
Servicio excepcional significa deleitar y sorprender a tus clientes excediendo sus expectativas. Este tipo de servicio se ha denominado el factor WOW. Y no se lo puede implementar si su restaurante no cuenta con meseros estelares.
¿Un gran mesero nace o se hace? Existen factores importantes como: entusiasmo, dedicación y compromiso. Alguien con la resistencia física, mental y emocional que le permita concentrarse bajo presión. Y que pueda responder efectivamente durante los momentos de alto movimiento.
¿Qué tiene que ver esto con tu restaurante? Aún si tu restaurante es pequeño, puede estar perdiendo ventas si consideras que tus meseros simplemente toman órdenes y sirven los platos. Tus meseros son vendedores. Ellos pueden fortalecer o disminuir la lealtad de tus clientes.
La preocupación número uno de operadores de restaurantes es la incapacidad de encontrar y contratar empleados que sean calificados y motivados.
¿Cuál es tu visión? Cada restaurante puede crear su propia cultura de éxito a través del modelo de conducta, actitud y comportamiento. Sin embargo lo primero que necesitas, es desarrollar una visión propia de lo que implica dar un gran servicio. La cualidad más importante de un líder es tener una visión clara de sus objetivos y la habilidad de comunicarla.
¿Cuál es el factor que mejor define calidad de servicio? La respuesta más común fue atención personalizada. Seguido de respuestas como: fiabilidad, rapidez y que el mesero sea competente. No solo tenemos que cumplir las expectativas de los clientes sino también hacerlo consistentemente.
Entrenar a empleados para dar una comida y servicio de calidad es normal. Pero para que la calidad de servicio sobresalga del resto de la competencia, es necesario empoderar a tus empleados, apoyarlos vigorosamente y premiar a quienes demuestren liderazgo en satisfacer a tus clientes.
¿Cuál es el arma más efectiva contra la competencia? Hoy en día la reputación de tu servicio puede convertirse en tu arma más efectiva contra la competencia. Considera tu servicio en dos partes: la primera, servir platos deliciosos y de gran calidad, precios justos, en un ambiente limpio y agradable, la segunda, es lo que tu restaurante ofrece adicionalmente a tus clientes lo que hará la diferencia y añadirá valor agregado a la visita.
Resumen:
El factor que mejor define calidad de servicio es atención personalizada. Hoy en día no es suficiente dar un buen servicio sino que hay que diferenciarse de la competencia añadiendo valor agregado a la visita.
Fuente: Publicado por Mundo Gourmet el noviembre 16, 2009
sábado, 2 de octubre de 2010
4 consejos para hacer una práctica útil.
Hay sectores donde la gente joven tiene mayor cabida como el turístico y la construcción; quizá no sea el lugar de tus sueños, pero podrás desarrollar habilidades básicas de tu profesión.
En México, lo recomendable previo a terminar la universidad (al menos es deseable) son dos cosas: haber adquirido ciertas destrezas laborales, y contar con una lista de las organizaciones donde se quisiera pedir empleo. ¡Nada mejor que ganar esa experiencia en un lugar afín a la carrera estudiada!, pero sí eso no es posible, hay algunos sectores que ofrecen la oportunidad de aprender ciertas herramientas previo o recién concluidos los estudios.
En el país, las ramas que tienen una mayor concentración de jóvenes de entre 16 y 24 años son: turismo (21.9%), construcción (20.7%) y transformación (20.4%). Por el contrario, los sectores que ocupan al menor porcentaje de personas en este rango, son el Gobierno (9.6%), y educación y salud (8.8%), según datos del Observatorio Laboral, de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS).
"Hay trabajos que, tal vez, no son los definitivos para quedarte, pero sí te sirven para desarrollar habilidades que se pueden poner en práctica en un futuro empleo, donde sí se quiera hacer carrera, si la empresa facilita esa oportunidad. Un caso son las actividades relacionadas con turismo, ayudan al joven a trabajar en su propio personalidad, a ser abierto, porque está en contacto todos los días con un cliente ", dice el maestro en educación y académico de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, Pedro García.
Vendedores, responsables de una tienda, meseros y animadores, son otras de las áreas recurrentes entre profesionistas sin mucha experiencia. Son rubros con alta demanda de contratación en los que si bien no es alto el sueldo, tienen ventajas como ser flexibles en horarios, refiere una investigación del portal laboral CBSalary.com
En México, "los salarios para practicantes o recién egresados son poco atractivos, y muchas veces eso se extiende hasta profesionistas con experiencia", afirma García. Pero, si lo que buscas es ganar currículo y cierta experiencia, existen algunos puestos que pueden ser un punto de partida interesante en el terreno laboral. ¡Revísalos!
1. Listo para servir al cliente. Para los estudiantes de carreras de administración y ciencias sociales una opción son los empleos donde se trate directamente con los clientes, en empresas de relaciones públicas, turismo y servicios. Estos oficios requieren una mentalidad de servicio y buena capacidad de comunicación. Los estudiantes de esas licenciaturas tienen cierta afinidad al trato con la gente, aunque en realidad en este rubro pueden insertarse otras carreras.
"Estuve en una zona arqueológica por tres años, en atención a los visitantes. Aunque era un sueldo bajo la experiencia fue buena; mejoré mi idioma, aprendí a platicar y llegar a acuerdos con la gente e hice muchos contactos", señala Iván Escamilla, egresado de la carrera de administración en la UNAM.
Buscar en: agencias de viajes, hoteles (y áreas de entretenimiento en los mismos) y en los departamentos de customer service, help desk o front office de las empresas de servicios.
2. En cuestión de números. El sector comercio en México ocupa a 7.7 millones de personas, según cifras hasta el 2009 de la STPS. De ahí que la venta sea uno de los rubros que más personal requiere (casi todo el año). "Llegar a una cuota o estar todo el día escuchando a un cliente inconforme a nadie se le antoja, pero tiene ciertas ventajas, de entrada aprendes a ser paciente, tolerante y a interpretar las señales verbales y no verbales de la gente. En mi actual trabajo de marketing, en una empresa telefónica, esa experiencia previa me ayudó", dice Miguel González, egresado de la carrera de comunicación por la UNAM.
Buscar en: departamento de ventas y marketing de una compañía, así como los call center.
3. Cuidar a alguien más ¿por qué no? Según el Observatorio Laboral, la rama de salud cuenta con el mayor número de ocupados con escolaridad de nivel superior (alrededor de 53.7%), pero también se ubica dentro de las más demandas. Por ello, la experiencia pre laboral es importante. Es una carrera que para ejercerla, requiere de titulación, sin embargo previo a ello se puede participar en ciertas laborales.
"Trabajé un tiempo en un servicio de cuidado a domicilio de ancianos, que necesitaban asistencia mínima, como checar la presión, ayudarlos en una terapia física, llevarles su rutina de medicamentos, etcétera. Es una labor que haces por unas horas, pero sí requiere disciplina. El mercado requiere a muchos profesionistas que quieran desempeñarse, por ejemplo, en el rubro de personas de la tercera edad y niños", comenta Wendy Hernández, egresada de la facultad de Medicina, de la Universidad de Xalapa.
Buscar en: hospitales, asilos, centros de asistencia para personas de la tercera edad.
4. Tecnología e ingenierías. Los profesionistas ocupados de 35 a 44 años tienen una mayor representación en áreas cono ingenierías y físico-matemáticas, refiere un estudio del Observatorio Laboral. Campo de trabajo hay, y no es indispensable esperar hasta el último día de clases para comprobarlo. Puedes empezar a hacer currículo desempeñándote como técnico y laborando en un esquema de pago por proyecto en empresas pequeñas que busquen ayuda para su área de sistemas.
En estos casos, procurar contar con la asesoría de un profesionista con mayor experiencia, a fin de que proponer soluciones innovadoras a las empresas y abrir el paso a tu contratación futura, señala García.
Buscar en: negocios pequeños, o cualquier empresa grande en su área de sistemas y logística.
5. Asistente o secretario. Otra opción para los estudiantes o egresados es empezar su carrera como asistente de área, en una empresa del sector de su interés. Estos puestos, que en muchas ocasiones no son contemplados, ayudan a adquirir una visión de la organización y del departamento donde estés. Permiten identificar la dinámica de trabajo del jefe, así como los tipos de compromiso que demandan del empleado.
Alumnos del Cetis 166, ustedes son afortunados porque ya se encuentran inmersos en este tipo de áreas de gran oportunidad. En un futuro muy cercano, nuestro país obtendrá recursos económicos más del turismo que del petróleo, por lo que es muy importante empezar desde este momento a prepararse para ese futuro prometedor que les espera. No desperdicien el tiempo, busquen sus oportunidades o nichos de oportunidad laboral. Crezcan y maduren personalmente. Estudien varios idiomas (por lo menos el inglés). Prepárence en las TIC's y tengan la actitud deseada por cualquier empleador. Eso jóvenes míos será la diferencia entre triunfar y estancarse. ¿Qué opinan ustedes? Me encantaría escucharlos.....
Fuente: Ivonne Vargas. Ciudad de México (CNNExpansión.com)
http://www.cnnexpansion.com/mi-carrera/2010/06/07/practica-becario-profesional-expansion
En el sector turístico podrás aprender habilidades básicas de comunicación y atención personal. (Foto: Jupiter Images)
Para el sector salud puedes iniciar ayudando en casas hogar para niños o ancianos. (Foto: Jupiter Images)
En México, lo recomendable previo a terminar la universidad (al menos es deseable) son dos cosas: haber adquirido ciertas destrezas laborales, y contar con una lista de las organizaciones donde se quisiera pedir empleo. ¡Nada mejor que ganar esa experiencia en un lugar afín a la carrera estudiada!, pero sí eso no es posible, hay algunos sectores que ofrecen la oportunidad de aprender ciertas herramientas previo o recién concluidos los estudios.
En el país, las ramas que tienen una mayor concentración de jóvenes de entre 16 y 24 años son: turismo (21.9%), construcción (20.7%) y transformación (20.4%). Por el contrario, los sectores que ocupan al menor porcentaje de personas en este rango, son el Gobierno (9.6%), y educación y salud (8.8%), según datos del Observatorio Laboral, de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS).
"Hay trabajos que, tal vez, no son los definitivos para quedarte, pero sí te sirven para desarrollar habilidades que se pueden poner en práctica en un futuro empleo, donde sí se quiera hacer carrera, si la empresa facilita esa oportunidad. Un caso son las actividades relacionadas con turismo, ayudan al joven a trabajar en su propio personalidad, a ser abierto, porque está en contacto todos los días con un cliente ", dice el maestro en educación y académico de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, Pedro García.
Vendedores, responsables de una tienda, meseros y animadores, son otras de las áreas recurrentes entre profesionistas sin mucha experiencia. Son rubros con alta demanda de contratación en los que si bien no es alto el sueldo, tienen ventajas como ser flexibles en horarios, refiere una investigación del portal laboral CBSalary.com
En México, "los salarios para practicantes o recién egresados son poco atractivos, y muchas veces eso se extiende hasta profesionistas con experiencia", afirma García. Pero, si lo que buscas es ganar currículo y cierta experiencia, existen algunos puestos que pueden ser un punto de partida interesante en el terreno laboral. ¡Revísalos!
1. Listo para servir al cliente. Para los estudiantes de carreras de administración y ciencias sociales una opción son los empleos donde se trate directamente con los clientes, en empresas de relaciones públicas, turismo y servicios. Estos oficios requieren una mentalidad de servicio y buena capacidad de comunicación. Los estudiantes de esas licenciaturas tienen cierta afinidad al trato con la gente, aunque en realidad en este rubro pueden insertarse otras carreras.
"Estuve en una zona arqueológica por tres años, en atención a los visitantes. Aunque era un sueldo bajo la experiencia fue buena; mejoré mi idioma, aprendí a platicar y llegar a acuerdos con la gente e hice muchos contactos", señala Iván Escamilla, egresado de la carrera de administración en la UNAM.
Buscar en: agencias de viajes, hoteles (y áreas de entretenimiento en los mismos) y en los departamentos de customer service, help desk o front office de las empresas de servicios.
2. En cuestión de números. El sector comercio en México ocupa a 7.7 millones de personas, según cifras hasta el 2009 de la STPS. De ahí que la venta sea uno de los rubros que más personal requiere (casi todo el año). "Llegar a una cuota o estar todo el día escuchando a un cliente inconforme a nadie se le antoja, pero tiene ciertas ventajas, de entrada aprendes a ser paciente, tolerante y a interpretar las señales verbales y no verbales de la gente. En mi actual trabajo de marketing, en una empresa telefónica, esa experiencia previa me ayudó", dice Miguel González, egresado de la carrera de comunicación por la UNAM.
Buscar en: departamento de ventas y marketing de una compañía, así como los call center.
3. Cuidar a alguien más ¿por qué no? Según el Observatorio Laboral, la rama de salud cuenta con el mayor número de ocupados con escolaridad de nivel superior (alrededor de 53.7%), pero también se ubica dentro de las más demandas. Por ello, la experiencia pre laboral es importante. Es una carrera que para ejercerla, requiere de titulación, sin embargo previo a ello se puede participar en ciertas laborales.
"Trabajé un tiempo en un servicio de cuidado a domicilio de ancianos, que necesitaban asistencia mínima, como checar la presión, ayudarlos en una terapia física, llevarles su rutina de medicamentos, etcétera. Es una labor que haces por unas horas, pero sí requiere disciplina. El mercado requiere a muchos profesionistas que quieran desempeñarse, por ejemplo, en el rubro de personas de la tercera edad y niños", comenta Wendy Hernández, egresada de la facultad de Medicina, de la Universidad de Xalapa.
Buscar en: hospitales, asilos, centros de asistencia para personas de la tercera edad.
4. Tecnología e ingenierías. Los profesionistas ocupados de 35 a 44 años tienen una mayor representación en áreas cono ingenierías y físico-matemáticas, refiere un estudio del Observatorio Laboral. Campo de trabajo hay, y no es indispensable esperar hasta el último día de clases para comprobarlo. Puedes empezar a hacer currículo desempeñándote como técnico y laborando en un esquema de pago por proyecto en empresas pequeñas que busquen ayuda para su área de sistemas.
En estos casos, procurar contar con la asesoría de un profesionista con mayor experiencia, a fin de que proponer soluciones innovadoras a las empresas y abrir el paso a tu contratación futura, señala García.
Buscar en: negocios pequeños, o cualquier empresa grande en su área de sistemas y logística.
5. Asistente o secretario. Otra opción para los estudiantes o egresados es empezar su carrera como asistente de área, en una empresa del sector de su interés. Estos puestos, que en muchas ocasiones no son contemplados, ayudan a adquirir una visión de la organización y del departamento donde estés. Permiten identificar la dinámica de trabajo del jefe, así como los tipos de compromiso que demandan del empleado.
Alumnos del Cetis 166, ustedes son afortunados porque ya se encuentran inmersos en este tipo de áreas de gran oportunidad. En un futuro muy cercano, nuestro país obtendrá recursos económicos más del turismo que del petróleo, por lo que es muy importante empezar desde este momento a prepararse para ese futuro prometedor que les espera. No desperdicien el tiempo, busquen sus oportunidades o nichos de oportunidad laboral. Crezcan y maduren personalmente. Estudien varios idiomas (por lo menos el inglés). Prepárence en las TIC's y tengan la actitud deseada por cualquier empleador. Eso jóvenes míos será la diferencia entre triunfar y estancarse. ¿Qué opinan ustedes? Me encantaría escucharlos.....
Fuente: Ivonne Vargas. Ciudad de México (CNNExpansión.com)
http://www.cnnexpansion.com/mi-carrera/2010/06/07/practica-becario-profesional-expansion
viernes, 3 de septiembre de 2010
La importancia del servicio al cliente.
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| Las empresas que escatiman recursos en el área de servicio al cliente pueden poner en peligro su éxito financiero. |
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.
El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisión de compra.
El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un buffet o elegir platillos de un menú, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre otros.
Dependiendo de cómo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podrá percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y así podrá tomar la mejor decisión de qué establecimiento elegir.
El valor está basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios.
La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo.
La literatura refiere investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias partes del mundo, identificando diez dimensiones genéricas que utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio, siendo estas:
1. Elementos tangibles
2. Actitud responsiva
3. Cortesía, trato
4. Facilidad de acceso
5. Comprensión
6. Confiabilidad
7. Competencia
8. Seguridad
9. Comunicación
10. Credibilidad
La empatía conlleva:
a) acceso fácil a la empresa y sus empleados.
b) buena comunicación, escuchando a los clientes y manteniéndolos informados, empleando un lenguaje que puedan comprender.
c) comprensión del cliente, realizando un esfuerzo para conocerlos y saber cuáles son sus necesidades.
Hoy en día vivimos un mundo de estrés y situaciones que no nos llegan a satisfacer, por lo que estamos ávidos de un buen trato y de que nos consientan.
Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad con la que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas necesitan para lograr acaparar el mercado.
El servicio a domicilio surge como una estrategia de mercadotecnia para estar más cerca de los clientes, facilitándoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo, haciendo en muchos de los casos, la diferencia entre empresas competidoras y logrando la preferencia de los clientes.
Hoy en día este tipo de servicio se ha convertido en algo común para las empresas y los consumidores debido a la globalización, el acceso a información y la facilidad con la que cuentan las empresas para realizarlo. Es por ello que los detalles que en éste se den al cliente como parte de su estrategia de consentirlo y ofrecerle un plus, no solo son importantes sino son los que propiciarán la elección final del mercado.
Dar propina a un empleado no es obligatorio, la Ley Federal de Protección al Consumidor lo establece, sin embargo, si un cliente se siente satisfecho con el servicio recibido y éste logra superar sus expectativas con gusto dará propina como parte de su agradecimiento, sin necesidad de percibirlo como un costo o ahorro mal entendido.
Fuente: Sofía Kleyman Nudel. http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente
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